Meillä jokaisella on tarve tulla kuulluksi ja ymmärretyksi juuri sellaisina kuin olemme ja käytämmekin paljon aikaa ja energiaa saadaksemme tämän perustarpeemme täytetyksi niillä keinoilla, joita meillä on käytössämme.
Ihannetilanteessa osaisimme esittää asiamme selkeästi ja rakentavasti, mutta aina emme pysty tai osaa ilmaista itseämme tai tarpeitamme kovinkaan taitavasti. Tämä on onneksi taito, jota voimme opetella, ja siihen paneudutaan seuraavassa blogitekstissä. Tässä tekstissä keskitytään toiseen vähintään yhtä tärkeään taitoon: kuuntelemiseen.
Kuulemista vai kuuntelemista?
Voimme kuunnella toisia hyvin monella eri tavalla. Hunsaker ja Alessandra (1986) ovat jaotelleet kuuntelijat neljään ryhmään kuuntelijan keskittymisen ja herkkyyden mukaan. Nämä neljä tyyppiä ovat: ei-kuuntelija, marginaalinen kuuntelija, arvioiva kuuntelija ja aktiivinen kuuntelija.
Ei-kuuntelija ei kuuntele lainkaan, vaan saattaa olla ajatuksissaan tai keskittyä muuhun. Hän ei ole kiinnostunut tai ei kiinnitä huomiota siihen, mitä toinen sanoo.
Marginaalinen kuuntelu on kuuntelun taso, jolla kuuntelija on osittain keskustelussa mukana, mutta ei ole täysin keskittynyt tai sitoutunut siihen. Tällöin kuuntelija ei omaksu viestin kokonaisuutta ja saattaa jäädä ilman syvällistä ymmärrystä puhujan tunteista ja tarkoituksista.
Arvioiva kuuntelija pyrkii kuulemaan ja ymmärtämään viestin sisällön, mutta lähtee nopeasti analysoimaan sitä mahdollisesti hyvinkin kriittisesti suodattaen viestiä omien ennakkokäsitystensä mukaisesti. Tämä taso eroaa aktiivisesta kuuntelusta siinä, että arvioiva kuuntelija alkaa muodostaa mielipiteitä ja arvioita kuulemastaan ennen kuin hän on täysin ymmärtänyt puhujan näkökulmaa.
Aktiivinen kuuntelu on kuuntelun korkein ja tehokkain taso. Se on on keskittynyttä, empaattista ja vuorovaikutteista kuuntelua, jossa kuuntelija ei vain kuule puhujan sanoja, vaan ottaa huomioon myös puhujan tunteet, tarkoitukset ja kehonkielen. Aktiivinen kuuntelija pyrkii asettumaan toisen ihmisen asemaan ja todella ymmärtämään hänen näkemyksensä. Aktiivisen kuuntelun käsitteen esittelivät ensimmäisen kerran psykologit Carl R. Rogers & Richard E. Farson vuonna 1957.
Aktiivisen kuuntelun hyödyt
Kuuntelun laadulla on vaikutusta merkitystä niin yksilöiden kuin erilaisten yhteisöjen hyvinvoinnille ja tehokkuudelle. Seuraavassa joitakin tärkeimpiä:
Aktiivinen kuuntelu ja ihmissuhteet
Aktiivinen kuuntelu, halu kuulla ja ymmärtää toisen ihmisen sanoma ja tilanne, on lämpimien ja luottamuksellisten ihmissuhteiden peruskivi. Todellinen yhteys toisiin syntyy mahdollisuudesta olla haavoittuvainen ja jakaa asioitaan toisen kanssa. Kun ihminen kokee, että häntä kuunnellaan aidosti ja kuuntelija pyrkii ymmärtämään hänen näkökulmaansa, hän voi rauhoittua, laskea mahdolliset puolustusmekanisminsa ja ilmaista todellisia ajatuksiaan, tunteitaan ja tarpeitaan. Sisäisten tuntemusten kohtaaminen juuri sellaisina kuin ne ovat mahdollistaa voimavarojen suuntaamisen tekeillä oleviin asioihin (kun ihminen ei joudu enää kamppailemaan tullakseen kuulluksi) tai arvojen mukaisten askeleiden ottamiseen.
Aktiivinen kuuntelu ja konfliktinratkaisu
Ristiriitojen taustalla on tyypillisesti joko toisen tai molempien osapuolien kokemus siitä, etteivät he tule toivomallaan tavalla kuulluksi. Aktiivinen kuuntelu voi parantaa neuvottelu- ja konfliktinratkaisukykyä. Toisen ihmisen saappaisiin astuminen ja hänen näkemyksensä syvällinen ymmärtäminen on myös äärimmäisen hyödyllistä erilaisissa neuvottelutilanteissa. Kun osapuolet pyrkivät ymmärtämään toistensa tarpeita, he pystyvät tehokkaammin löytämään luovia ja kestävämpiä ratkaisuja ristiriidoissa. Kuuntelemisen avulla voi myös välttää väärinkäsityksiä, jotka saattaisivat lisätä erimielisyyksiä. Aktiivisella kuuntelulla on myös mahdollista pyrkiä palauttamaan katkennutta yhteyttä ihmisten välillä.
Aktiivinen kuuntelu ja tiimityö
Aktiivinen kuuntelu parantaa tiimityötä ja yhteisöllistä ongelmanratkaisua. Toisiaan kuuntelevat ryhmän jäsenet voivat kehittää syvempää yhteistyötä ja ymmärrystä, mikä parantaa ryhmän kykyä ratkaista ongelmia ja saavuttaa yhteisiä tavoitteita. Aktiivinen kuuntelu myös edesauttaa luottamuksen rakentamista tiimissä, mikä puolestaan edistää psykologista turvallisuutta ja näin työyhteisön toimivuutta. Myös päätöksenteko voi tehostua sekä ryhmien sisällä että johdossa, kun päättäjät ymmärtävät tiiminsä tarpeita ja näkökulmia. Tämä puolestaan parantaa luottamusta johtajiin ja sitoutuneisuutta yhteisöön tai työpaikkaan.
Aktiivinen kuuntelu ja työpaikan tuottavuus
Sellaiset organisaatiot, joissa viestintä on avointa ja työntekijät kokevat tulleensa kuulluiksi, saavuttavat paremman suorituskyvyn ja sitoutuneisuuden. Tällaisessa työympäristössä työntekijät kokevat, että heidän ajatuksiaan arvostetaan ja heidän hyvinvointiaan tuetaan, ja tämän myötä he ovat vähemmän stressaantuneita, motivoituneempia ja tuottavampia.
Aktiivisella kuuntelulla on laaja-alaisia vaikutuksia yksilöiden ja yhteisöjen hyvinvointiin. Se on tehokas työkalu niin henkilökohtaisessa elämässä kuin työpaikoilla, ja sen avulla voit luoda parempia ja kestävämpiä yhteyksiä, parantaa yhteistyötä ja edistää mielen hyvinvointia.
Aktiivinen kuuntelu on taito, joka vaatii tietoista läsnäoloa, empatiaa ja kykyä vastaanottaa puhujan sanoma avoimesti ja arvostavasti. Se auttaa luomaan luottamuksellisen ilmapiirin, jossa puhuja tuntee olevansa aidosti kuultu ja ymmärretty. Aktiivinen kuuntelu on tyypillisesti tietoinen valinta: valitsemme kuuntelun, vaikka jokin puoli mielestä haluaisi kovasti jo päästä kertomaan omia näkemyksiään. Voit aloittaa aktiivisen kuuntelun harjoittelun koska tahansa seuraamalla muutamia yksinkertaisia periaatteita, joita esittelen seuraavassa.
Ohjeet aktiiviseen kuunteluun
1. Ole läsnä ja keskity:
Ole fyysisesti ja henkisesti läsnä tilanteessa. Katsekontakti, avoin asento ja nyökkäily voivat viestiä keskittymistä.
Vältä häiriötekijöitä, kuten puhelimen vilkuilua. Keskity täysin puhujan sanomaan.
2. Osoita kuuntelua myös eleillä:
Käytä eleitä kuten nyökkäilyä tai hymähdyksiä osoittamaan, että kuuntelet ja seuraat. Pidä ilme avoimena ja ystävällisenä.
Älä kuitenkaan yritä liioitella, jotta eleet pysyvät luonnollisina.
3. Vältä keskeyttämistä:
Anna puhujan puhua rauhassa ja ilmaista itseään loppuun asti. Keskeyttäminen voi katkaista puhujan ajatuksen ja vähentää hänen haluaan avautua.
Jos haluat esittää kysymyksiä tai kommentteja, odota, kunnes hän on varmasti lopettanut.
Siedä hiljaisuutta.
4. Kuuntele aktiivisesti sisältöä ja tunnetta:
Kiinnitä huomiota paitsi puhujan sanoihin myös siihen, miten hän ne sanoo. Puhujan äänenpainot ja ilmeet voivat paljastaa tunteita, jotka täydentävät hänen viestiään.
Pyri ymmärtämään, mitä tunteita puhujalla saattaa olla ja miten hänen kokemuksensa vaikuttaa häneen.
5. Peilaa ja reflektoi:
Toista puhujan sanomaa omilla sanoillasi tai kiteytä hänen viestinsä, jotta varmistat ymmärryksesi. Tämä osoittaa myös puhujalle, että kuuntelet.
Esimerkki: ”Ymmärsinkö oikein, että tunnet painetta työssäsi, koska vastuusi ovat lisääntyneet viime aikoina?”
6. Esitä tarkentavia ja avoimia kysymyksiä:
Esitä kysymyksiä, jotka auttavat puhujaa avaamaan ajatuksiaan syvemmin. Avoimet kysymykset rohkaisevat puhujaa kertomaan lisää.
Esimerkkejä tarkentavista kysymyksistä: ”miten tämä tilanne on vaikuttanut sinuun?” tai ”voitko kertoa siitä tarkemmin?”
7. Älä kiirehdi antamaan neuvoja tai omia mielipiteitä:
Aktiivinen kuuntelu ei ole neuvomista. Keskity vastaanottamaan puhujan viesti kokonaisuudessaan ennen oman näkökulmasi esittämistä. Aina sitä ei ole tarpeen esittää lainkaan, vaan puhuja löytää omat ratkaisunsa, kun saa pohtia tilannetta rauhassa toisen ihmisen avustuksella.
Jos puhuja pyytää neuvoja, voit silti ensin kysyä tarkentavia kysymyksiä, jotta ymmärrät hänen tilanteensa paremmin ennen vastauksen antamista.
8. Vahvista puhujan tunteet ja kokemukset:
Tunnusta puhujan tunteet ja kokemukset, jotta hän kokee tulevansa ymmärretyksi. Vahvistaminen tarkoittaa, että ilmaisee ymmärtävänsä hänen kokemuksensa merkityksen.
Esimerkki: ”Kuulostaa siltä, että tämä on ollut sinulle todella raskasta. Ei ihme, että olet uupunut.”
9. Anna tilaa ja aikaa:
Pidä taukoja ja anna puheenvuoro takaisin puhujalle. Lyhyt hiljaisuus voi antaa hänelle mahdollisuuden ajatella ja avautua lisää.
Muista, että kuunteleminen ja pyrkimys ymmärtää toisen näkemykset ei tarkoita samaa mieltä olemista, toisen näkemysten allekirjoittamista tai sitä, että puhujan toiveet tulisi automaattisesti toteuttaa. Aktiivisen kuuntelun vaiheessa emme kuitenkaan kyseenalaista kuulemaamme, vaan haluamme ymmärtämään juuri tämän puhujan ajatukset, tunteet ja tilanteen. Keskustelujen ja neuvottelujen aika on myöhemmin.
Lähteitä:
Hunsaker, P. L., & Alessandra, T. (1986). The art of managing people. Prentice-Hall.
Rogers, C., & Farson, R. (1957). Active listening. In C. Rogers & R. Farson (Eds.), The Carl Rogers Reader (pp. 239–245). Houghton Mifflin.
